A volte puoi avere la sensazione che il tuo cliente sia pienamente soddisfatto, ma non vederlo più. Magari ha qualcosa da dirti, magari vorrebbe che tu migliorassi in qualcosa, e magari, come ti abbiamo detto in un post precedente, sta già pensando di tradirti con un tuo concorrente.
Magari queste cose vorrebbe dirtele, ma tu non gli hai mai dato l’opportunità di farlo. Oggi ti parliamo di uno strumento con cui puoi ottenere queste informazioni e utilizzarle per legare a te il cliente e attirarne di nuovi. Lo strumento in questione è l’indagine di Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente).
Non ti daremo le complesse spiegazioni teoriche da manuale di marketing. Vogliamo piuttosto presentarti un esempio pratico: l’indagine che abbiamo svolto per Windoors, un’azienda locale leader nel settore degli infissi. Ecco cosa abbiamo fatto:
1- Abbiamo raccolto il database clienti: tutti quei nomi e i numeri di telefono di clienti ed ex clienti che sicuramente hai anche tu, e che tieni sparpagliati tra fatture e preventivi. Sono il patrimonio più prezioso che hai, se lo usi bene!
2- Abbiamo telefonato ai clienti e chiesto quanto fossero soddisfatti dei servizi, dei prodotti, dei prezzi e dell’assistenza. Una domanda di particolare utilità è questa: “Sarebbe disposto a fornirsi nuovamente da noi?”.
3- Abbiamo rilevato anche le informazioni sociodemografiche degli intervistati. È importante sapere se le opinioni dei clienti cambiano a seconda dell’età, del sesso, della professione o del quartiere di residenza.
4- Abbiamo realizzato un report dettagliato delle risposte ottenute, con grafici e percentuali precise per ogni domanda. Ci piace immaginarlo come un manuale d’istruzioni dell’azienda, da consultare ogni giorno per migliorarsi, per dare al cliente quel che desidera, per avere una marcia in più rispetto ai concorrenti.
Scopri pensano di te i tuoi clienti. Ricorda che un cliente che parla bene di te porta altri clienti, più di una campagna pubblicitaria.
Se ti interessa l’argomento, ti consigliamo di leggere il capitolo “Il cliente, mistero risolto!” nel nostro libro L’Ufficio Produzione Clienti, come aumentare le vendite da domani (cap. 1). Scaricalo gratis. Oppure contattaci per una consulenza gratuita.
