Il passaparola è la più efficace pubblicità di tutti i tempi.
Questa frase oggi sembra piuttosto scontata e perfino un po’ antica (d’altronde alcuni ricercatori arrivarono a questa conclusione negli anni ’40) ma in realtà è quanto mai attuale.
Ma quali sono i luoghi del passaparola negli anni 2000 e perché è così importante?
Cominciamo dal liberarci di alcune convinzioni:
- Innanzitutto devi sapere che non basta creare un prodotto eccezionale o fornire un servizio unico per generare il passaparola. Certo, partire da queste basi è fondamentale per durare a lungo ma la scintilla deve in qualche modo scattare. Il passaparola non “succede”, ma si crea.
- Un’altra idea da scardinare è che il passaparola positivo meriterebbe più attenzione di quello negativo. Non è così. Le persone tendono a condividere più facilmente una delusione che una soddisfazione. Pensate che un commento negativo si diffonde sette volte di più di uno positivo (il rapporto è 10 a 3, nel senso che un cliente soddisfatto parla di un buon prodotto a circa 3 persone mentre un cliente deluso espone la sua critica a 10 altri individui in media).
La prima conclusione che possiamo trarre è che bisogna sempre rispondere a un passaparola negativo. E questo ci porta alla prima domanda: “quali sono, oggi, i luoghi del passaparola?”. La risposta è chiara: social e web.
Le recensioni su Facebook vengono ampiamente considerate, quelle di TripAdvisor, poi, sono ormai una Bibbia. Quando si risponde a una recensione negativa bisogna comprendere chi è l’altro interlocutore: un cliente esagerato? Un consumatore ragionevole? Un concorrente? Bisogna rispondere con calma, punto per punto, senza farsi prendere da slanci di ira o orgoglio. Una critica negativa, se alimentata o non gestita adeguatamente, può ingigantirsi fino a creare seri danni. Ma se è vero che i social e il web sono fondamentali, è altrettanto vero che sarebbe riduttivo limitare una strategia del “marketing del passaparola” solo a questi “luoghi” sociali.
Ecco altri consigli che devi tenere a mente:
- COINVOLGI I TUOI CLIENTI
Offri loro informazioni utili, delle prove, dei test campione, dei tour dei tuoi locali (di persona o anche video), fai delle dimostrazioni, spiega chiaramente benefici e vantaggi. - TROVA DEI TESTIMONIAL
Non devi mica ingaggiare delle star! Chiedi a qualcuno di fidato di produrti delle recensioni, di lasciare un commento scritto, di parlare bene di te. Chiedi loro il permesso di citarli, di taggarli in delle foto. Trova qualcuno che sia spontaneo, naturale, con cui il tuo target può identificarsi. Se la tua azienda è una palestra non farti scrivere la recensione dalla nonna… - NON TRASCURARE I POTENZIALI “NON CLIENTI”
Ricorda che dipendenti, amici, fornitori, conoscenti, venditori, partner sono tutte persone che possono parlare di te e contribuire alla tua reputazione. - VALUTA DELLE STRATEGIE COMMERCIALI
Le grosse aziende offrono dei benefit a chi “presenta un amico”. Ma ci sono anche diverse applicazioni che ti aiutano a “creare una rete”.
Parliamone insieme.
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