Consumatori silenziosi? Clienti che accettano passivamente le scelte delle aziende? Scordateveli, la rivoluzione del rapporto tra azienda e consumatore è iniziata, e si chiama social network. Sempre più aziende sono influenzate, ogni giorno, da quello che scrivono i loro clienti su Facebook. Parlano dei prodotti, approvano le scelte o le contestano, si lamentano dei disservizi.
L’azienda che ha ratificato la rivoluzione è Algida, con l’ormai famoso caso Winner Taco. Il gelato, in vendita nei bar negli anni 90, è uscito presto fuori produzione, più o meno nel silenzio. Fino a quando, qualche mese fa, un po’ di utenti hanno iniziato a gridare con insistenza di rivolere indietro il loro gelato preferito, diventando presto decine di migliaia, bombardando la pagina facebook di Algida, rendendola ingovernabile e creandone una tutta loro, Ridateci il Winner Taco, che conta molti più Mi piace di quella del prodotto stesso. Algida non era più padrona del proprio mezzo di comunicazione, i consumatori ne avevano preso possesso diventando prosumatori.
Che ha fatto Algida? Ha ascoltato i suoi prosumatori, ha creato una campagna teaser sui Social Networks con tanto di indizi firmati dal celebre orso polare, mascotte del prodotto, conclusa con un enorme gelato piantato nel pieno centro di Roma: i consumatori hanno vinto, il Winner Taco è tornato e le fabbriche di Algida ricominceranno a produrlo, confezionarlo, venderlo.
Algida ha rinunciato a decidere da sola la propria strategia, forse, ma certo ha ottenuto un enorme ritorno di brand image e, possiamo scommetterci, un bel segno “+” nel fatturato grazie a un “vecchio” prodotto.
E non è un caso isolato. Solo qualche giorno fa due delle più grandi squadre di calcio italiane, Juventus e Inter, avevano deciso di scambiare due calciatori (Vucinic e Guarin), con reciproca soddisfazione. Ma non avevano fatto i conti con Facebook. In pochi minuti, quando mancavano solo le firme sui contratti, i tifosi dell’Inter si sono opposti allo scambio, criticando aspramente proprietà e dirigenza, difendendo il loro beniamino. Risultato: scambio bloccato in poche ore, plusvalenze saltate, calciatori arrabbiati e dirigenti alla ricerca di nuove soluzioni. Sarebbe successo senza i social network? Difficile saperlo, ma la sensazione è che il loro ruolo sia stato decisivo.
Gestire bene la propria presenza sui social, quindi, a prescindere dal settore in cui si opera, è determinante per vendere di più e soddisfare i propri clienti, e si fa monitorando e mostrandosi aperti a quello che dicono. E voi? Quanto ascoltate i vostri clienti su Facebook? Avete una strategia di gestione e monitoraggio dei rapporti con loro sui social networks?
