Ogni azienda viene valutata dai proprio clienti per la Customer Experience, sia nel caso in cui questa sia positiva o negativa. Ma cosa si intende per Customer Experience?
In breve, si tratta di tutte le interazioni che avvengono tra i clienti (potenziali e non) e l’azienda. Ovvero, la percezione che i tuoi clienti hanno del rapporto con la tua azienda.
Puoi capire quindi che proporre la migliore Customer Experience è fondamentale per trasmettere un’ottima percezione, influenzando positivamente anche le scelte di acquisto e di fidelizzazione dei tuoi clienti.
Come si valuta la Customer Experience?
Oggi le aziende operano in un contesto di altissima concorrenza, dove le aspettative dei clienti non fanno che aumentare, evolvendo rapidamente anche in base alle proprie esperienze online. La conoscenza dei bisogni dei propri clienti, quindi, è il primo tassello da tenere in considerazione. Deve essere il centro di ogni strategia di Customer Experience. Proprio per questo le strutture devono essere estremamente flessibili, per reagire tempestivamente in base al contesto.
In Reattiva, ad esempio, siamo molto attenti ad indagare tre aspetti principali per ogni brand:
- I bisogni dei clienti finali
- La percezione che hanno del tuo brand
- La percezione che hanno della concorrenza
Attraverso l’analisi di questi dati siamo in grado di individuare il grado di soddisfazione di ciascun cliente e il tipo di esperienza che il pubblico si aspetta dal tuo brand.
Quando vale la tecnologia?
Siamo nell’era dell’intelligenza artificiale e questa rappresenta sicuramente un aiuto importante per la creazione di esperienza positive per i clienti, ma non basta.
Il vero motore per la costruzione di una percezione positiva del brand rimane il fattore umano, essenziale per coinvolgere e fidelizzare i clienti.
È proprio su quest’ultimo aspetto che si fondano i principi di Customer Experience che pongono sempre al centro le persone e la loro soddisfazione.
Oggi il termine migliore per riassumere quanto detto è sicuramente “People First”, ovvero porsi in ascolto dei bisogni e delle aspettative dei clienti.
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