Cos’è la customer experience? Possiamo definirla come l’insieme di interazioni che avvengano tra clienti e azienda nei cosiddetti touchpoint (punti di contatto) tra i due.
Non serve spiegare quanto sia importante per il brand porre l’attenzione a questo aspetto. Se il brand è ciò che sta nella mente dei clienti, analizzare e migliorare ciò che i clienti pensano dell’azienda può realmente avere una ripercussione diretta sulla percezione del brand nel mercato.
Proprio per questo, curare e gestire la cosiddetta customer experience è un’attività che, in effetti, è strettamente strategica.
È facile capire come la conoscenza dei bisogni e delle aspettative dei clienti deve entrare a far parte del nucleo dei processi decisionali e strutturali, perché reagire velocemente ai cambiamenti e alle necessità del mercato rimane l’obiettivo primario per ogni azienda.
In Reattiva, attraverso il ricorso al nostro metodo di indagine, analizziamo tutti i principali aspetti legati ai bisogni di dei clienti:
- Ranking dei bisogni
- Percezione del brand
- Percezione della concorrenza
Ed è proprio attraverso l’incrocio di queste variabili che possiamo individuare i reali bisogni dei potenziali clienti e la customer satisfaction del pubblico di interesse. Senza dimenticare che ognuno dei clienti ha esigenze specifiche e aspettative diverse su come queste esigenze possano essere soddisfatte.
Come fare nella pratica?
È “semplice”. Tecnologia e strumenti non devono essere mai la priorità. Il vero motore del successo di ogni azienda è cliente e la sua soddisfazione.
Coinvolgere e fidelizzare i clienti è il vero imperativo. Nasce da qui il concetto di People First.
Per i nostri clienti, infatti, analizziamo i dati dell’azienda, svolgiamo interviste e indagini somministrando questionari che validino ipotesi fatte in fase di pianificazione, ma soprattutto indaghiamo i reali bisogni del pubblico di riferimento. La chiave è lì.
