Cos’è la customer experience? Possiamo definirla come l’insieme di interazioni che avvengano tra clienti e azienda nei cosiddetti touchpoint (punti di contatto) tra i due.

Non serve spiegare quanto sia importante per il brand porre l’attenzione a questo aspetto. Se il brand è ciò che sta nella mente dei clienti, analizzare e migliorare ciò che i clienti pensano dell’azienda può realmente avere una ripercussione diretta sulla percezione del brand nel mercato.

Proprio per questo, curare e gestire la cosiddetta customer experience è un’attività che, in effetti, è strettamente strategica.

È facile capire come la conoscenza dei bisogni e delle aspettative dei clienti deve entrare a far parte del nucleo dei processi decisionali e strutturali, perché reagire velocemente ai cambiamenti e alle necessità del mercato rimane l’obiettivo primario per ogni azienda.

In Reattiva, attraverso il ricorso al nostro metodo di indagine, analizziamo tutti i principali aspetti legati ai bisogni di dei clienti:

• Ranking dei bisogni
• Percezione del brand
• Percezione della concorrenza

Ed è proprio attraverso l’incrocio di queste variabili che possiamo individuare i reali bisogni dei potenziali clienti e la customer satisfaction del pubblico di interesse. Senza dimenticare che ognuno dei clienti ha esigenze specifiche e aspettative diverse su come queste esigenze possano essere soddisfatte.

Come fare nella pratica?

È “semplice”. Tecnologia e strumenti non devono essere mai la priorità. Il vero motore del successo di ogni azienda è cliente e la sua soddisfazione.

Coinvolgere e fidelizzare i clienti è il vero imperativo. Nasce da qui il concetto di People First.

Per i nostri clienti, infatti, analizziamo i dati dell’azienda, svolgiamo interviste e indagini somministrando questionari che validino ipotesi fatte in fase di pianificazione, ma soprattutto indaghiamo i reali bisogni del pubblico di riferimento. La chiave è lì.

Il marketing oggi si è dotato sempre più di una connotazione scientifica. Perché? Reagire in modo rapido ed efficiente è l’assoluta priorità ed è possibile solamente formulando ipotesi e realizzando test che possano validarle o confutarle.

È essenziale che sia così. I mercati oggi mutano con una rapidità unica. Reagire lentamente significherebbe non sopravvivere.

Siamo in un mare in tempesta e compito del marketing scientifico è combatterlo con un approccio nuovo, decidendo di agire subito.

Un sentimento comune tra gli imprenditori è quello di continuare a comportarsi sempre allo stesso modo: “abbiamo sempre fatto così, quindi continuiamo così“.

Bene, è proprio questo il nemico numero 1 delle imprese: l’abitudine.

Proprio perché ci troviamo in un mercato in costante cambiamento, le aziende hanno bisogno di uno strumento che le accompagni in questo percorso, in modo che possano raggiungere la propria meta nonostante gli imprevisti, i cambiamenti, i nuovi target, il comportamento del team e mille altre variabili.

Il marketing scientifico è proprio questo: analisi per migliorarsi, ci si mette in discussione per mutare, si muta per adattarsi al mercato e per raggiungere il successo.

Per governare serve conoscere, ovvero analizzare, studiare e porsi in ascolto.

Qual è la differenza tra marketing strategico e marketing operativo? C’è chi addirittura pensa che uno dei due non esista, chi pensa che si tratti di “fuffa” o chi non riesce a comprenderne le vere differenze.

Per chiarire le idee e scoprire cosa rende davvero differenzi questi due aspetti, abbiamo scritto questo articolo, con l’obiettivo di fare luce su un argomento che spesso genera confusione non solo ai più, ma anche ad imprenditori e uomini di marketing.

Marketing operativo

Iniziamo dalla pratica. Molte aziende si limitano a “fare” marketing, concentrando le proprie risorse sulla leva della promozione (campagne social, sito, email, SEO, affissioni, video ecc…)

Tutto questo genera una serie di azioni che risulteranno, quasi certamente, sterili e improduttive.

Come puoi comprendere, stiamo parlando di azioni a breve termine, che producono “tanto fumo” ma “poco arrosto”.

In realtà, però, non esiste un marketing migliore dell’altro. Entrambi sono interdipendenti.

Marketing strategico

Si può tradurre tranquillamente in “pensare prima di fare”, ovvero pianificare prima di agire.

Per portare il proprio business al successo, si tratta sicuramente di un aspetto da non sottovalutare. Infatti, il marketing operativo funziona correttamente soltanto quando deriva da evidenze strategiche, trasformando la pianificazione strategica in azione.

Il marketing strategico ha, quindi, il compito di definire il posizionamento dell’azienda, ovvero l’origine di tutte le azioni concrete e coerenti con i valori dell’organizzazione e del brand.

Ma come fare praticamente marketing strategico?

Poniti, innanzitutto, queste domande:

• Su quali aspetti occorre che il brand punti?
• Qual è la Proposta Unica di Valore?
• Quali sono i pubblici di riferimento?
• Su quali aspetti fare leva per far nascere il bisogno del prodotto o servizio?
• Quali sono le opportunità di business del mercato?

È chiaro che le risposte a queste domande devono essere inserite nell’ambito di un’analisi profonda del business e non essere di certo dettate dall’opinione personale.

In conclusione, la vera differenza tra le due tipologie di marketing sta nello scopo. Il marketing strategico individua in che modo l’azienda intende soddisfare il bisogno dei propri clienti. Il marketing operativo, invece, trasforma la strategia in azione.